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Am Ende gewinnen alle

Mag. Johann Aglas Marketingexperte für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte

Steuerkanzleien verfolgen in der Praxis sehr individuelle Wege, um sicherzustellen, dass die Qualität ihrer Arbeit stimmt. Sie richten sich systematisch immer wieder neu an den Bedürfnissen der Mandanten aus, schaffen Transparenz bei allen Abläufen, forcieren Aus- und Fortbildung oder führen sogar international genormte Qualitätsmanagementsysteme ein.

Die eigene Kanzlei läuft gut, die Mandanten sind zufrieden und das Image stimmt? Glückwunsch! Herz, was willst du mehr? Jetzt gilt es allerdings noch, den erreichten hohen Standard auch langfristig zu halten. Ein konsequentes Qualitätsmanagement sorgt nämlich für eine starke Bindung der Mandanten an die Kanzlei und erhöht außerdem die Weiterempfehlungsrate. Verbesserungen bei den Arbeitsabläufen senken die Fehlerquote und vermindern in der Folge auch etwaige Haftungsrisiken.

Die Einführung eines ausgewachsenen Qualitätsmanagementsystems ist äußerst aufwendig, daher gibt es spezielle Dienstleister, die eine komplette derartige Umsetzung oder Überprüfung anbieten. Professionelle Qualitätsmanagement- Zertifizierungen wären zum Beispiel das Gütesiegel des Deutschen Steuerberaterverbands oder die Zertifizierung entsprechend der – branchenunabhängig bekannten – Iso-Norm, etwa durch die Zertifizierungsgesellschaften DQS oder LGA.

Bedürfnisse der Mandanten müssen der Maßstab sein

Doch auch ohne gleich dieses ganz große Rad zu drehen, lässt sich einiges tun, um die Qualität der Kanzlei zu sichern. Mandanten beurteilen die Güte ihres Steuerberaters unter anderem anhand seines Leistungsportfolios. Für den Steuerberater ist es daher eigentlich unabdingbar, dass er die Bedürfnisse und Wünsche der Mandanten gut kennt. Um genau darüber Bescheid zu wissen, wird er in regelmäßigen Abständen die Zufriedenheit der Mandanten analysieren.

Ein wichtiger Ansatzpunkt sind die wiederkehrenden Prozesse

Im Rahmen einer persönlichen oder je nach Größe der Kanzlei auch standardisierten Online-Befragung werden Punkte abgeklärt wie: Wie zufrieden sind meine Mandanten? Wie gut kennen sie meine Leistungen? Was wünschen sich meine Mandanten noch von mir? Auf Basis der dabei gewonnenen Erkenntnisse lassen sich gegebenenfalls effektive Maßnahmen ergreifen, welche die Qualität des eigenen Angebots und damit auch die Zufriedenheit der Mandanten erhöhen.

Zur Qualitätssicherung zählt ebenso das Überprüfen interner Abläufe: Wo können Arbeitsprozesse optimiert werden? Gibt es Fehlerquellen, beispielsweise bei der Erstellung von Lohn- und Finanzbuchhaltungen, Steuererklärungen oder Jahresabschlüssen? Gibt es Möglichkeiten, diese Fehlerquellen zu beseitigen, etwa mit mandantenspezifischen Checklisten? Gibt es Termine, die manchmal übersehen werden? Hier können eventuell eine passende Software oder ein Terminerinnerungsservice per SMS Abhilfe schaffen. Ebenso muss die langfristige Zahlungsfähigkeit der eigenen Kanzlei sichergestellt werden. Spezielle Software für die Erfolgs- und Finanzplanung verschafft eine solide Basis.

Streben nach Verbesserungen darf nicht allein Chefsache bleiben

Dass die eigene Kanzlei finanziell und im Hinblick auf ihr Image gut dasteht, beschäftigt natürlich in erster Linie den Inhaber des Steuerbüros. Dennoch ist eine konsequente Qualitätssicherung Aufgabe aller Mitarbeiter. Bei der Einführung neuer Qualitätsmanagementmaßnahmen ist Sensibilität gefragt. Qualitätsmanagement Am Ende gewinnen alle Idealerweise vermittelt der Kanzleiinhaber den Mitarbeitern das Gefühl, dass alle „in einem Boot sitzen“.

Werden Kundenbefragungen durchgeführt, müssen im Vorfeld alle Mitarbeiter darüber informiert werden. Ebenso sollte die Analyse interner Abläufe nicht den Anschein erwecken, dass Fehler einzelner Mitarbeiter hervorgekehrt werden sollen. Vielmehr ist dem gesamten Team das Gefühl zu vermitteln, dass man gemeinsam besser werden möchte.

Hierfür gibt es gute Argumente: Denn schließlich sichert ein hoher Qualitätsstandard langfristig die Arbeitsplätze aller in der Kanzlei. Zudem gilt: Wenn die Kanzlei ertragreich läuft, macht sich das ja meist auch an den Gehältern der Mitarbeiter bemerkbar. Konsequent umgesetztes Qualitätsmanagement schafft so im besten Fall eine Win-win-win- Situation für den Steuerberater, alle Kanzleimitarbeiter und die Mandanten.

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